Mit Ansätzen, wie Design Thinking oder Business Canvas Modelling, wird versucht, sich in den Kunden hineinzuversetzen. Ob jedes Problem und jeder Kunde mit solchen Ansätzen verstanden werden kann, sei dahingestellt. Was nicht heißt, dass man sich davon nicht inspirieren lassen sollte. Wer keine Zeit hat, sich durch den Dschungel diverser kundenzentrierter Ansätze zu kämpfen, erfährt hier, welche kleinen Tricks bereits helfen, um seine Kunden besser zu verstehen und innovative Lösungen zu entwickeln.

1. Seien Sie Ihr eigener Kunde.

Rufen Sie bei Ihrer Kundenhotline an und beschweren Sie sich. Versuchen Sie, als potenzieller Bewerber auf der Firmenwebsite alle wichtigen Informationen zusammenzutragen oder machen Sie „Job Shadowing“ im Vertrieb. Wie fühlen Sie sich, was beobachten Sie, was fällt Ihnen auf? Diese Erfahrung ist umso spannender, wenn Sie nicht die klassische Zielgruppe Ihres Unternehmens sind – haben Sie schon einmal einen Schwangerschafts-Simulator oder Stützstrümpfe getragen?
Dieser Tipp gilt übrigens auch für Ihre internen Kunden – verbringen Sie ein paar Stunden am Arbeitsplatz Ihrer MitarbeiterInnen oder kommissionieren Sie ein paar Stunden im Lager. Diese Erfahrungen, in denen es vor allem ums Spüren und Fühlen geht, wecken in Ihnen ein höheres Verständnis für Ihre Kundschaft und deren Bedürfnisse.

2. Decken Sie blinde Flecken auf.

Soweit Sie die Möglichkeit haben, beobachten Sie das Verhalten oder bestimmte Handlungsabläufe Ihrer externen und internen Kundschaft. Jede/r hat blinde Flecken, die für Sie eine Chance darstellen könnten. Möglicherweise beobachten Sie, dass einige Arbeitsprozesse in Ihrer Abteilung optimieren werden könnten, indem sie die Tische so umstellen, dass bestimmte Mitarbeiter näher zusammensitzen und sich Informationen direkt zurufen können, statt ständig über den Flur zu laufen?

3. Entdecken Sie Ihre Kundschaft neu.

Auch wenn Sie Ihre Kundschaft vermeintlich seit Jahren oder Jahrzehnten kennen, versuchen Sie sie neu kennenzulernen. Wie? Indem Sie einfach mal andere Fragen stellen. Wie gut kennen Sie die Aufgaben Ihrer Kundschaft? Was sind ihre konkreten, alltäglichen To Do‘s? Diese Frage beantwortet Ihnen jemand aus der HR-Abteilung ganz anders als jemand aus der Produktion. Oftmals gehen wir davon aus, dass wir die Antwort bereits kennen. Das stimmt aber meistens nicht. Deswegen ist es umso wichtiger zu fragen, anstatt nur anzunehmen. Vielleicht kommen Sie so auf Lösungen für die tagtäglichen Aufgaben, die Sie bis jetzt noch gar nicht auf dem Radar haben.
Kleiner Tipp: Regen Sie Ihren Gesprächspartner an, möglichst in Bildern zu sprechen – er soll Ihnen eine „Story“ erzählen oder eventuell sogar etwas aufmalen. Denn es geht nicht um eine nüchterne Aufzählung, sondern darum einzuschätzen, was die Kundschaft stresst, wo sie Hilfe benötigt, was sie zufrieden oder glücklich machen könnte.

4. Hauchen Sie Ihren Kunden Leben ein.

Zielgruppen oder Kundensegmente werden oft anhand von Parametern, wie Alter, Geschlecht, Einkommen oder Bildungsniveau beschrieben. Doch diese Parameter drücken selten Einstellungen oder Gefühle aus. Tauchen Sie stattdessen in die Alltagswelt Ihrer Zielgruppen ein und entwickeln Sie „Personas“. Definieren Sie ein bestimmtes Kundensegment anhand einer einzigen Person, die Sie so präzise wie möglich beschreiben: Wie heißt diese Person, wie alt ist sie, was hat sie studiert, welche Musik hört sie gern, welche Einstellungen hat sie gegenüber Themen wie etwa Digitalisierung oder Nachhaltigkeit? Je dreidimensionaler Ihre Personas sind, desto besser können Sie sie zielgruppengerecht adressieren.

5. Denken Sie Ihre Konkurrenz neu.

Mit welchem Produkt oder mit welcher Dienstleistung konkurrieren Sie? Bei dieser Frage geht es nicht um Ihre direkten Konkurrenten, sondern darum, verdeckte Konkurrenz aufzuspüren. Dies gelingt am besten, wenn Sie sich in einem ersten Schritt überlegen: Welche Werte verkörpern meine Produkte oder Dienstleistungen? Wenn Sie etwa Computerspiele entwickeln, ermöglichen Sie etwa Unterhaltung oder gemeinsame Zeit mit der Familie.
Dann überlegen Sie in einem zweiten Schritt: Welche weiteren Angebote gibt es, die Ihre Kunden wahrnehmen, um genau das zu erhalten? Was könnten sie stattdessen machen? Sport mit Freunden, ein Kinobesuch, einen Spieleabend mit der Familie. Es gibt schier unendlich Möglichkeiten, doch wahrscheinlich gibt es ein oder zwei, die sich mit Ihrem Angebot kombinieren lassen könnten. Drinnen bleiben und trotzdem gemeinsam Sport treiben? Nintendo hat mit der Wii den Sport ins Wohnzimmer geholt.

Was die diversen Ansätze gemein haben, ist, dass vor allem die Sinne im Vordergrund stehen. Es geht nicht um Marktanteile, Absatzzahlen oder logische Entscheidungsprämissen, sondern vielmehr darum, in die Sinneswelt und die Gefühle des Kunden einzutauchen und sich dort umzuschauen.

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